一、门诊管理内容

门诊部是集门诊医疗和服务、教学、科研、预防保健和行政管理于一体的临床管理部门，门诊管理包括门诊医疗质量、医疗服务、患者安全、服务流程、就医环境以及医疗服务和流程相关投诉管理等内容。

二、组织管理构架

（一）门诊办公室

门诊办公室是门诊部管理的核心部门，根据医院发展总体规划，在分管院领导和门诊主任领导下负责制定门诊工作目标和工作计划，建立和完善门诊管理制度和运行制度，深入门诊各科室及服务窗口，了解门诊就诊及运行情况，协调并解决各科室、患者的问题，保证门诊各项工作正常有序运行，为病患提供安全的医疗服务，维护医患和谐就诊环境。

（二）临床业务科室

门诊临床业务科室包括妇产科门诊、儿科门诊、特需门诊、便民门诊。妇产科门诊和儿科门诊围绕妇产儿专科开展诊疗业务和门诊服务。特需门诊为妇产儿患者提供优质精良的专科诊疗服务和与各种门诊诊疗过程相关的特需服务。便民门诊为诊断和治疗方案基本明确的门诊患者提供便捷的开具部分常规检查、检验和药物处方的服务，不能进行相关的体格检查。

（三）患者服务中心

以整体化管理为切入点，打破传统服务及管理模式，整合窗口业务功能及工作人员，构建西南地区首个“全资源、多渠道、一键式”智能化集中预约平台，全面创新多元化“一站式”服务，最大程度提升患者的就诊便捷度和满意度。

（四）医生助理团队

为适应医疗信息化需求，提升门诊服务效能，按诊断室为医生配备医生助理，协助门诊医生完成电子病历、电子医嘱、电子处方录入、打印等接诊工作，改善患者的就医体验。

三、组织实施

（一）按照门诊管理的职责，根据国家、医院相关卫生政策方针制定门诊相关工作制度、管理规范并组织实施。

（二）门诊质量管理

1. 门诊质量管理纳入医院和科室的目标考核内容。

2. 医生本人是门诊质量的主体，各相关科室的主任负责监督指导本科室的门诊质量管理工作。

3. 门诊部成立门诊质控小组，每月进行门诊质量督查，质控结果纳入临床科室考核，并定期全院医疗质量会通报。

4. 门诊质量管理主要包括门诊服务质量（医师出诊管理、投诉率、门诊患者满意度等）以及门诊医疗文书（门诊病历、门诊处方）的书写质量。

（三）门诊服务管理

1. 按照医疗机构执业许可的诊疗科目开设门诊专科，出诊医师应遵守法律法规从事诊疗活动。

2. 严格执行医疗核心制度，落实首诊负责制，首问负责制、查对制度、患者隐私保护制度等各项医疗核心制度和患者安全目标。

3. 实行首诉负责制，门诊各科均设置行风管理员，畅通投诉渠道，且要求首次接待门诊患者投诉的门诊工作人员为首诉责任人，不得推诿。

4. 门诊服务窗口有持续改进服务流程的制度和措施，不断提高工作效率，减少病人等候时间。

5. 信息公开

门诊通过多种形式（医院网站、互联网、院内显示屏/公示栏等）及时、准确、规范地公示各类门诊诊疗信息和就诊流程，方便患者就医。

6. 病情证明书

门诊患者/住院患者的病情诊断证明开具应符合《患者病情证明书管理制度》要求。

7. 号源管理

提供多种形式的挂号/预约挂号方式，按照“公开、公平”的原则，制订号源管理制度和流程等，体现预约优先、特殊人群优先，对号源流向进行严格监管。

8. 特殊患者优先就医绿色通道

对双向转诊、疑难病患者、重大阳性疾病患者、老年患者、残疾人、军人等特殊患者开通就医绿色通道。

9. 注重人性化服务，提供多项便民措施

四、监督管理

（一）医院对门诊管理工作进行监督和指导。

（二）医院将门诊监督管理的各项指标纳入临床科室目标考核内容进行考评。

五、附则

我部依据医院章程制订要求完善相关规章制度并实施管理，其他未尽事宜，依照国家法律、行政法规及国家政策执行。