四川大学华西第二医院特需门诊开诊已15+年，在医院各级领导的带领支持下，不断发展壮大，为不同就医需求的患者提供高端医疗服务，获得社会广泛赞誉。

特需门诊管理团队为打造优质、高效、高服务水平的团队，护士长及护士长助理先后就读四川大学华西HMBA、澳大利亚弗林德斯大学HMBA研究生课程，充分将理论结合实践，在护理质量、医疗服务等各个环节和细节上围绕“以患者为中心”的护理内涵，充分体现“以人为本”的理念，持续不断的提升特需工作人员的自身综合能力 ，以期患者在就诊过程中，充分感受到贴心、省心、放心的特需服务。

   一、共情换位，感受患者体验

开展“患者体验日——就医体验活动”，特需工作人员切身体验患者的就医感受，感受患者就医过程可能或切实遇到的问题，才能在工作中做到换位思考，学会共情，体会患者不易，更好的与患者之间产生共鸣与连接，从而提高患者的就医体验。

科室不定期安排员工全流程感受患者就医流程。大家走出工作岗位，以患者身份从挂号、分诊、候诊、检查、化验、诊断、取药、复诊等各个环节参与就诊流程。

参与“患者体验日”后，科室成员更直接、全面地了解到患者就诊时焦急的心理和需求；从患者角度审视就医流程、环境、标识、护理服务等。在体验后，科室成员各自在科室例会上总结并分享交流心得，提出工作中存在的问题与缺陷，梳理工作流程，改进工作方式，为患者提供更好的服务。

  二、协作能力互评，提升团队凝聚力

没有完美的个人，只有优秀的团队。团队协作能力的好坏直接影响整个团队的优劣。团队成员间的协作配合至关重要，科室成员需发挥团队精神、互补互助，才能达到最大工作效能。

科室护理质量与安全小组经过多次讨论商议，每月开展员工协作能力互评，从工作敏感性、协调能力、团队合作精神、执行能力、解决矛盾等方面进行互评。领导者用自己的魅力和专业技能以身作则，得到员工的认同，同时通过互评结果，帮助发现问题，引导员工改善不足，发挥长处，让某项优点突出的员工分享体会，科室成员内心受到触动，都主动去寻找其它成员的积极品质，互相学习交流，共同进步，带来持久的影响，从而激发大家强有力的执行力。