自七月中旬医院开展“微笑服务”活动以来，门诊部领导率先在最前沿的窗口科室—咨询台实行“微笑服务”，7月12日组织全体咨询人员学习活动实施方案并签名，号召党团员起带头作用，要求接待患者“请”字当先，面带微笑、热情礼貌，用微笑让病患者消除对环境的陌生感及对医院的惧怕心理，沟通时多一些目光交流，多一些倾听，大力推广普通话或使用患者所能听懂的语言，并要求特需服务的咨询护士人人能用简单的英语会话、解释、指引及宣传。
咨询护士承担预诊、分诊，电话咨询及道路指引，提供便民服务，处理应急、突发事件及临时性投诉及纠纷等工作。
分诊：协助病人选择恰当的就诊专业和医生；引导病情较重病人、残疾病人、年老体弱病人优先就诊。便民服务包括：为患者提供纸笔、协助填写实名制就诊卡办理申请表（多为少数民族、老年人、文化程度低的人）、提供口罩、一次性纸杯、开水、轮椅、推车、检验报告打印、指导医疗信息自助查询、发放门诊医师出诊表、大众健康报及妇幼之家杂志等。应对突发事件：对就诊患者、家属突然晕倒及时实施现场救助、帮助走失人员寻找亲人、批量发热病人及流行病暴发时进行报告或处理。投诉及纠纷处理：患者及家属可因上厕所排队、看结果再次挂号、查费系统、取报告机器临不能使用、挂号困难、不能就近复印、取款机无钱等进行投诉，诸如此类，凡是在医院内发生的不愉快事情，都到咨询台来投诉，咨询护士就成了出气筒、替罪羊，常常无端被病人和家属指责甚至辱骂，即或是受到委屈，但咨询护士都是面带微笑工作。
咨询护士每天迎接病人、家属咨询平均3226人次，平均每天发放“儿科医生出诊表”约150张，及“妇产科医生出诊表”约260张、住院需知约220张、到“华西医院”、“华西医院第二门诊”及“病案室”的指路条约400张，提供纸杯及书报等约120份，填写办卡及住院证信息约50份左右，协助打印检验结果约30-60人次，接电话咨询约110人次等等。我院空间狭小，病人多家属陪伴多，门诊的空间非常拥挤、喧嚣，咨询护士努力工作，尽量为病人解决就诊过程中的疑难，帮助病人顺利就诊，希望用微笑服务来弥补医院硬件不足，尽量提高病人对医院的服务满意度和对医院的美誉度，使医院获得更好的社会效益和经济效益。
咨询护士就这样年复一年日复一日做着平凡而简单的工作，但对于一位需要帮助的病人来说就是不平凡不简单的工作。 “每天做好同一件事就不平凡”。咨询护士的工作不同于病房护士有大量的技术操作，她们的工作就是用语言来帮病人解难答疑，每天站着不停的讲话使咨询护士嗓子哑了、声音疲惫了、腰腿酸了，但她们仍然不忘要用愉快的声音和甜美的微笑耐心帮助病人。
微笑是护士职业形象的体现，微笑拉近了医院与患者的距离，让患者感到信任和温暖，融洽了医患关系。微笑服务使咨询护士赢得病人的尊重。医务人员的微笑能减轻患者对疾病的恐惧，增强战胜疾病的信心。微笑是一盏灯，可照亮别人，温暖自已。让我们大家按照医院的要求，让微笑成为我们的习惯，认认真真的做好微笑服务（供稿：门诊部 李德华 ）。
